京能热力发展有限公司通州分公司客服中心工作人员正在工作               ■企业/供图

        “我家暖气管道有响声，能过来看看吗？”“您别着急，我们立刻联系维修师傅，马上有工作人员和您联系，全力帮您解决问题！”放下电话，京能集团所属京能热力发展有限公司通州分公司客服主管何永策随即与负责该区域的西马维修班取得联系。 “好的，我马上到。”刚刚迈进家门的西马维修班班长孙玉玺向屋里喊了一句，“妈，单位有事，我先不吃饭了。”

        像这样的“紧急行动”，对于通州分公司接诉即办客服中心的职工来说不算少数，这个团队按照北京热力“1分钟派单、10分钟回复、1小时上门，一次性解决”的接诉即办“四个一”机制，及时、快速解决居民供热烦心事。在团队的努力下，2023年1月至9月，通州分公司连续9个月响应率、解决率和满意率均为100%。这支充满凝聚力和战斗力的团队，以饱满的热情践行了“温暖千家万户、助力美好生活”的使命担当。

        “工作时，咱们也要将心比心、换位思考，用户遇到问题了咱们就协调解决，不能来了工单就一转了之。”这是何永策和团队说得最多的一句话。

        2019年，通州分公司接诉即办客服中心团队成立。一开始，12345热线用户熟知率低，工单量比较少，后来，随着大家对舒适用热的需求与日俱增，“12345”市民服务热线成为老百姓反映诉求的主要渠道之一。一开始是一个人接电话，处理单子，后来随着工作量越来越大，就逐渐增加到两个人、三个人，现在已经壮大到十几个人，客服中心成为了分公司连接客户的一座桥梁。

        “未诉先办，才能真正办到群众的心坎上。”这是客服中心团队成员共同秉持的信条。2022-2023供热季一结束，客服中心就召开了专题分析会。他们分析了几个月以来的工单台账，涉及405件重复工单、拨打3次及以上工单的83位用户，从中找出原因和规律，争取从源头解决问题。其中，他们发现了检修不到位等管理短板弱项问题11条，梳理承诺夏季解决问题14项。

        为确保问题如期“清零”，客服中心采取“一个点位一名党员责任人”的工作模式，和服务站管片负责人共同带领服务站职工开展清零行动，为今冬供热打下了坚实基础。

        供热季开始，客服中心的电话不断，小小的办公室里，到处可见同志们忙碌的身影。“13个服务站有25部电话，一部电话每天要接200通，同事们每天处理工单到凌晨，供热师傅在外边跑着入户解决问题，有时候忙起来，连续几天不回家，只要看到居民们满意的笑脸，大家都觉得值！”谈起大家共同奋战的经历，团队的元老江辉充满热情，如数家珍。

        “何工，您看这位崔先生，前天刚打了96069，今天又打来电话了。”“重复工单更不可大意，咱们得多想一层，才能彻底解决居民的疑问。”在每日的工单分析会上，何永策和大家一起“复盘”， 推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸。

        经过层层剖析，大家不断总结经验，认真倾听意见建议，及时分析问题并制定切实可行的改进措施……他们的细致和执着使客户满意度不断提升，一件件工单让服务热线有了温度，让辖区居民有了感动。

        2023年以来，通州分公司大力推进“小循环”、缩小服务“半径”，将对外服务座机电话100%纳入小循环客服系统，这给客服中心带来了不小的挑战。

        “原来主要是接收上级转办工单和分公司客服电话工单，现在是要把各班组的电话工单全部消化，不能有一丝一毫的松懈和疏忽。接到小循环工单，我们会及时和班组联系，同时，安抚用户并快速给予反馈，避免升级为96069工单和12345工单。”何永策说。“工单来了就必须要彻底解决，尤其要做好后续工作，比如分析工单成因、帮助用户走理赔程序等等。”

        群众诉求无小事，这是客服中心多年来坚持的服务宗旨。他们通过一个诉求解决一类问题，实现了群众诉求解决得更高效、更彻底，用心、用情架起了“连心桥”，牵起了“暖心线”。