432 路车队与昌平区文明办现场调研乘客需求                             ■企业/供图

        “各位乘客，从今天起，咱们432路增加了西苑一站，返程时您可以不用走到枢纽里面了。”驾驶员李振宇6月5日早班车上，向市民宣传着增站的好消息。他每站都反复告知乘客，让市民少走几步“冤枉路”。“请乘坐620路的乘客，在站台最左侧排队。接驳地铁的乘客，可以选择432路和428路，您在右侧排队候车。”每天6点30分，天通北苑公交站台上，都会准时响起维持秩序的声音。

        北京公交集团围绕线网规划调整、区域调度改革、多样化出行服务、站杆站牌更新更换等重点任务推动落实“我为群众办实事”。北京公交“接诉即办”管理中心以市民反映的重点、难点问题为治理重点，积极开展“我为群众办实事”活动，广泛征求“办实事”清单，目前共计征询相关专业部室“办实事”项目15件，各二级单位“办实事”项目149件，同时以“滚动推进，当月整改，长期关注，随有随改”的工作思路，明确了具体工作任务、时间表及线路图。

        432路多了一个“1”   增设站位惠民生

        公交集团客一分公司432路公交车自6月5日首班车起，多了一个“1”，这个数字指的就是新增设的“民生站”——西苑站。

        这个站位是432路从西苑枢纽站发出后的第一个中途站，设置在颐和园路南侧，并且在同站台可以换乘多条公交线路。除此之外，前往西苑医院的乘客，只需步行300多米便可乘坐432路，相比以前在枢纽内乘车，减少了700多米的步行距离。

        “师傅，咱这新加的站在哪儿？”“就您下车站的斜对面，我们车停在最前面的站位，挺明显的。”说起增站，李振宇的声音都会高一个度，他说看着老百姓高兴的样子，心里比往常都激动。

        432路是天通苑地区前往市区的主干线，沿途设有42个站位，途径天通苑、清河、上地等多个居住区，选择此线路出行的老年人居多，在站位设置上也将此因素作为出发点。

        在接到市民希望432路增站的需求后，车队连续三天在西苑枢纽内的站台进行客流调研。统计乘客住在哪？来西苑医院的有多少人？

        “您这是刚从医院出来？”“您住在咱天通苑里？”一天下来调查员数不清重复了多少遍这两个问题。

        除在西苑枢纽站进行客流调研之外，432路车队还分不同时段、不同站台对此问题听取市民意见。特别是天通苑内的各个社区附近的公交站台，工作人员通过询问出行目的地的方式，详细了解到前往西苑医院的需求量大。432路车队还将实地调研和大数据相结合，通过车载刷卡数据、车内视频系统，将站位设置在市民乘车最方便的地方。

        扎根一线才能听到市民的真正呼声，北京公交客一分公司运营专业坚持每周一早高峰和周五晚高峰在各大站台调研客流情况，对乘客在乘车中反映出的实际问题，进行汇总整理，本着能解决的问题立即解决的原则，尽可能为周边百姓提供更便捷的出行服务。

        一厘米一分钟   让候车更“靠谱”

        天通苑北站公交车站是该地区居民候车的重要站台，620、428、专119等12条公交线路在此发车。

        随着天通苑社区人口的增长，原本狭小的公交站台，在早高峰期间呈现出了不小的出行压力，站台的候车秩序问题，一直是客一分公司牵挂在心的民生问题。“请乘坐620路的乘客，在站台最左侧排队。接驳地铁的乘客，可以选择432路和428路，您在右侧排队候车。”每天6点30分，天通北苑公交站台上，都会准时响起维持秩序的声音。半小时后，天通北苑站台将会进入每日的高峰期，该站台早高峰平均约有千余人候车。为此，第五车队每日早高峰期间组织党员先进、志愿者和管理人员共同到站台进行秩序疏导，以保障市民的候车安全。由于站台狭窄，有不少乘客都会在站台下候车，“请您在站台上候车，路边经常有电动车行驶，不安全。”参加站台服务的李师傅经常劝导乘客注意出行安全。

        将服务送上门，解决与乘客之间“一厘米”的问题。根据候车时乘客反映的实际问题，第五车队第一时间走进附近社区，调研乘客出行方式和候车需求。通过走访，第五车队发现早高峰期间，大部分乘客都是从附近小区骑共享单车到达天通北苑站后选择公交出行。为此，车队协调天通北苑第三社区的志愿者们，在每月的排队日、让座日等客流量大的时段，参与到站台服务中。

        急乘客之所急，出行问题“一分钟”解决。有序的站台秩序，除了有效保障出行安全外，更是提高了乘客上车的速度，可以在短短一分钟内，完成每次登乘。客一分公司文明办在接到第五车队反映的乘车秩序问题后，邀请昌平区文明办和天通苑北中队的引导员，共同来到站台，进行实地调研，用最实际的方法找准痛点和难点，解决最实际的难题。

        实地调研后，双方发现乘客选择出行线路的多样化需求，是影响该站台乘车秩序的关键因素之一。早高峰期间乘坐620路的乘客人群相对稳定，并且能自觉做到排队候车。在昌平区文明办的建议下，将定制公交、快速直达专线等多样化线路的乘客组织到620路候车队伍的外侧，分两列依次向南排队。多样化线路有固定的发车时间，在进站的时候只需将车辆停靠在站台的最前方，便可缓解站台部分秩序问题。

        此外，两个站牌中间的空地上的垃圾桶，不仅占用了候车空间，还容易磕碰到乘客，仅需将垃圾桶移动至里侧，便可以让乘坐微循环线路的乘客在此候车。而乘坐其他线路的乘客，在站台最内侧排队候车即可。这样，按照市民乘车特点，将候车区域分成三部分，再施划出候车线，即便在没有工作人员疏导的情况下，也可有效提升站台候车秩序。

        客一分公司相关负责人说：“只有密切联系群众，想百姓之所想才能将站位设置的更合理、发车时间更科学。我们将党史教育所学所感运用在实际工作中，以‘细微真’的理念，厚植‘人民至上’的为民情怀，将‘等群众上门’转变为‘送服务上门’，把‘群众要办’转变为‘为群众办’，全力做好市民的公共出行服务。”